Di era digital ini, menjadi pelanggan merupakan sebuah hal yang menyenangkan, karena pelanggan memiliki banyak pilihan dalam menentukan hal-hal yang mereka sukai dengan bantuan internet. Hal ini juga berarti persaingan dalam dunia bisnis menjadi semakin ketat dari sebelumnya, karena pelanggan memiliki begitu banyak pilihan untuk membeli produk atau layanan. Maka dari itu, layanan pelanggan merupakan salah satu komponen penting dalam bisnis untuk menjadi sukses. Pengalaman kepuasan dari pelanggan akan meningkatkan kepercayaan dan loyalitas mereka terhadap bisnis. Penting bagi para pelaku bisnis mengetahui layanan pelanggan yang tepat untuk bisnisnya, termasuk pada penggunaan strategi layanan inbound call dan outbound call.

Layanan Inbound Call

Inbound call merupakan jenis layanan pelanggan yang menerima panggilan masuk dari pelanggan. Pelanggan melakukan panggilan kepada contact center, baik menanyakan produk dan layanan, menyelesaikan permasalahan atau bahkan keluhan dari mereka. Setiap panggilan inbound call memiliki jumlah panggilan yang bervariasi, tergantung panggilan yang dilakukan oleh pelanggan. Inbound call senantiasa memberikan solusi dan membantu pelanggan dalam aktivitas pembayaran dan pemesanan melalui panggilan. Inbound call juga dapat meningkatkan penjualan bisnis melalui interaksi kepada pelanggan.

Layanan Outbound Call

Outbound call merupakan jenis layanan panggilan dari bisnis kepada pelanggan untuk mencapai tujuan bisnis tertentu. Tujuan dari outbound call adalah untuk mempromosikan penjualan, menciptakan pelanggan yang baru sehingga akan meningkatkan layanan pelanggan dan juga penjualan bisnis perusahaan. Outbound call adalah jenis pendekatan yang lebih proaktif daripada inbound call, karena layanan pelanggan ini dilakukan oleh tim pemasaran bisnis. Umumnya, panggilan ini berfungsi untuk menindaklanjuti masalah layanan atau memberi tahu pelanggan tentang produk baru atau perubahan kebijakan.

Inbound Call vs Outbound Call

Pengertian kedua layanan pelanggan yang berbeda menyebabkan keduanya memiliki perbedaan juga. Mulai dari prosess layanan pelanggan tersebut berlangsung hingga fungsi dari kedua layanan tersebut. Perbedaan layanan pelanggan inbound call dan outbound call dapat dilihat dari tipe panggilan telepon. Pada layanan inbound call, panggilan masuk datang dalam berbagai bentuk, panggilan masuk tersebut cenderung masuk dalam dua kategori berikut:

1. Layanan Pelanggan

Layanan ini adalah saat pelanggan menelepon dengan pertanyaan, masalah atau untuk mengelola akun mereka.

2. Incoming Sales

Tak jarang orang yang menelepon ke agen contact center merupakan calon pelanggan yang ingin bertanya mengenai produk atau layanan. Jika hal ini terjadi, maka panggilan ini disebut “incoming sales” dan agen contact center dapat memanfaatkan peluang tersebut.

Sedangkan pada layanan outbound call, lebih fokus terhadap penjualan dan panggilan keluar. Panggilan keluar tersebut cenderung dalam dua kategori berikut:

1. Cold Call: Panggilan yang satu ini merupakan aktivitas mengontak pelanggan potensial yang sebelumnya tidak pernah berinteraksi dengan agen bisnis. Interaksi pertama ini bisa berakhir baik namun bisa berakhir buruk. Hal ini bergantung pada keteguhan agen contact center bisnis untuk menawarkan produk dan layanan.
2. Warm Call: Panggilan ini merupakan panggilan lanjutan yang telah mendapatkan tanggapan baik sebelumnya. Warm call merupakan aktivitas menghubungi lead yang sudah menunjukkan ketertarikan pada produk atau layanan yang ditawarkan bisnis. Karena pelanggan memang sudah mengharapkan panggilan, jadi panggilan ini biasanya diterima dengan baik, sehingga hasilnya juga memiliki kemungkinan yang lebih baik.

Itulah perbedaan layanan pelanggan inbound call dan outbound call. Dengan mengetahui perbedaan keduanya, bisnis perusahaan anda bisa menentukan layanan pelanggan yang sesuai. Sehingga bisa membantu kesuksesan pada bisnis anda. MitraComm Ekasarana anak perusahaan dari Phintraco Group yang memiliki 3-unit bisnis ini, hadir sebagai solusi yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan pelayanan komunikasi terhadap pelanggan. Terlebih lagi, salah satu unit bisnisnya yaitu MitraComm Business Process Services (MBPS) menyediakan solusi layanan Outbound Call Services yang termasuk dalam layanan Transactional Process Outsourcing, akan membantu bisnis menciptakan peluang pelanggan baru yang dapat meningkatkan penjualan produk atau layanan bisnis perusahaan anda.

Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mendapatkan informasi lebih detail mengenai solusi layanan outbound call services.

English Version: Outbound Call Services Explanation and 3 Top Strategies