E-Meterai sudah banyak digunakan masyarakat umum sebagai pengganti meterai elektronik. Mulai dari dokumen pribadi untuk kebutuhan pendaftaran CPNS hingga dokumen perusahaan, pemakaian e-Meterai berperan penting untuk memberikan kekuatan hukum pada dokumen tersebut. Pembelian dan pembubuhannya juga relatif mudah tanpa harus mencetak secara manual. Namun, di balik kemudahannya, masih banyak pengguna menemukan masalah umum dalam penggunaan e-Meterai. Masalah ini berkisar dari kegagalan pembubuhan e-Meterai hingga e-Meterai yang dinyatakan tidak valid.  Artikel ini akan membahas lebih lanjut ragam masalah umum yang ditemukan dalam penggunaan e-Meterai dan solusi yang bisa pengguna lakukan.

E-Meterai Digunakan untuk Apa Saja?

Beberapa contoh dokumen yang memerlukan pembubuhan e-Meterai adalah:

Perjanjian Kerja

Contoh dokumen perusahaan pertama yang memerlukan pembubuhan e-Meterai adalah dokumen perjanjian kerja. Jenis dokumen ini dibuat ketika seorang karyawan baru saja bergabung ke sebuah perusahaan. Perjanjian kerja menjabarkan hak dan kewajiban karyawan selama bekerja di perusahaan. Dokumen ini sangat penting untuk melindungi hak dan kewajiban karyawan serta perusahaan. Jika salah satu pihak gagal memenuhi kewajibannya, maka dokumen ini bisa menjadi barang bukti di pengadilan.

Perizinan Usaha Berbasis Risiko

E-Meterai untuk bisnis dengan tingkat potensi cedera atau kecelakaan memerlukan dokumen khusus untuk menjalankan usahanya dengan legal. Contoh jenis bisnis ini bergerak di sektor kelautan dan perikanan, pertanian, perindustrian, energi dan sumber daya mineral, obat dan makanan, lingkungan hidup dan kehutanan, dan sebagainya.

Dokumen Keuangan

Dokumen yang memuat nilai uang seperti transaksi bisnis atau kewajiban pembayaran memerlukan pembubuhan e-Meterai. Adanya e-Meterai dalam dokumen keuangan berfungsi untuk menegaskan bahwa nominal yang tercantum dan pihak yang terlibat sudah tercatat secara resmi. E-Meterai pada dokumen keuangan juga memudahkan proses audit karena semua rekam jejaknya tersimpan di dalam sistem.

Digital Invoice

Dokumen elektronik seperti digital invoice memerlukan pembubuhan e-Meterai untuk memberikan kekuatan hukum pada dokumen tersebut. Dilansir dari Pasal 3 UU No. 10 Tahun 2020 tentang Bea Meterai, dokumen yang menyatakan jumlah uang lebih dari Rp5.000.000 wajib diberikan meterai. Dokumen ini termasuk digital invoice, faktur, kwitansi, dan dokumen lainnya yang berkaitan dengan penerimaan uang.

Kontrak Bisnis

Kontrak bisnis adalah jenis dokumen yang dibuat perusahaan saat melakukan kerja sama bisnis dengan perusahaan lainnya. Isi kontrak bisnis dapat berupa transaksi penjualan dan pembelian, aliansi bisnis, maupun jenis kerja sama lainnya. Detail terkait kerja sama ini tercatat dalam bentuk kontrak yang ditandatangani oleh kedua belah pihak. Isi kontrak juga mencantumkan hak dan kewajiban yang dimiliki kedua belah pihak selama proses kerja sama berlangsung.

---

Baca Juga: Ketahui Contoh Dokumen dengan E-Meterai dan Cara Memakainya

---

Apa Saja Masalah Umum yang Sering Terjadi Saat Menggunakan E-Meterai?

Beberapa contoh masalah umum dalam penggunaan e-Meterai adalah:

Pembelian E-Meterai Gagal

Masalah umum penggunaan e-Meterai yang pertama adalah pembelian e-Meterai yang gagal. Di platform resmi penyedia e-Meterai seperti MitraComm, e-Meterai yang sudah dibeli akan muncul dalam bentuk kuota. Masalah muncul ketika pengguna sudah berhasil melakukan pembayaran, tetapi kuota e-Meterai tidak bertambah. Jika mengalami masalah ini, Anda perlu mengecek status pembayaran di halaman "Riwayat Pembelian". Di Mitracomm, Jika status sudah berhasil tetapi kuota belum bertambah, Anda dapat menghubungi helpdesk platform penyedia e-Meterai yang digunakan. 

Pembubuhan E-Meterai Gagal

Pengguna juga dapat mengalami kegagalan saat membubuhkan e-Meterai. Penyebabnya beragam, mulai dari banyaknya pengguna yang mengakses website e-Meterai di waktu bersamaan, masalah jaringan internet, hingga jenis dan ukuran dokumen yang salah. Jika mengalami kegagalan, pengguna bisa mengulang proses pembubuhan e-Meterai tanpa harus membeli ulang e-Meterai. Anda dapat mengecek halaman "Riwayat Pembubuhan" untuk melihat riwayat dokumen yang pernah dibubuhkan e-Meterai. Pilih dokumen yang sudah diunggah dan klik tombol "Bubuhkan Ulang". Proses ini dapat dilakukan maksimal 2x24 jam hingga selanjutnya melakukan proses pengajuan refund kuota. Jika masih belum berhasil, Anda dapat menghubungi platform tempat e-Meterai itu dibeli.  Sebagai distributor e-Meterai resmi Peruri, Mitracomm juga sudah memberikan tips pembubuhan e-meterai yang bisa Anda terapkan untuk meminimalisir error saat proses pembubuhan.

E-Meterai Tidak Valid

E-Meterai bisa dianggap tidak valid ketika dicek keasliannya di platform resmi. Hal ini dapat terjadi karena e-Meterai tersebut palsu. E-Meterai asli memiliki beberapa fitur unik yang membuktikan keasliannya saat dicek. Fitur ini adalah kode seri unik, gambar Garuda Pancasila yang jelas, tulisan "Meterai Elektronik", angka "10000" dan tulisan "SEPULUH RIBU RUPIAH", dan kode QR yang terverifikasi oleh Peruri. E-Meterai asli bisa diverifikasi keasliannya dengan aplikasi PERURI Scanner. Perlu diketahui juga, bahwa penyebab "e-Meterai tidak valid" bukan karena e-Meterai sudah kadaluarsa, karena masa berlaku e-meterai tidak terbatas dan bisa digunakan kapan saja selama belum dipakai untuk membubuhkan dokumen.

Website E-Meterai Error

Pada masa-masa sibuk seperti masa pendaftaran CPNS atau BUMN, website e-Meterai dapat mengalami error karena lonjakan kunjungan di waktu bersamaan. Masalah error juga bisa disebabkan oleh jaringan internet yang tidak stabil. Jika mengalami hal ini, Anda dapat mencoba mengakses website e-Meterai di lain waktu atau mencoba website penyedia e-Meterai resmi lainnya.

E-Meterai Tidak Muncul

Masalah umum penggunaan e-Meterai selanjutnya adalah e-Meterai yang tidak muncul di dokumen yang sudah dibubuhkan e-Meterai dan diunduh dari website. Jika Anda mengalami masalah ini, Anda dapat mencoba memperbarui aplikasi PDF atau pembaca dokumen untuk mendukung pembacaan dokumen dengan e-Meterai. Jika masih belum terlihat, Anda bisa mencoba mengecek dokumen tersebut di perangkat lain, seperti misalnya handphone lain, komputer, atau laptop. 

E-Meterai Bergeser

E-Meterai yang sudah dibubuhkan dapat bergeser dari posisi yang ditentukan karena beberapa alasan. Contohnya adalah format dokumen bukan PDF versi 1.6 atau lebih tinggi, ukuran dokumen tidak sesuai standar A4, margin dokumen yang tidak sesuai standar, hingga perbedaan sistem operasi atau software pembaca PDF. Untuk mengatasi masalah ini, pastikan dokumen Anda dalam format PDF versi terbaru dengan ukuran kertas A4 standar. Periksa kembali posisi e-Meterai sebelum mengkonfirmasi posisi pembubuhan.

---

Baca Juga: Panduan Pembubuhan 2 E-Meterai untuk Dokumen Elektronik

---

Bagaimana Pembubuhan E-Materai yang Benar?

Untuk pembubuhan e-Materai yang benar, Anda bisa mengikuti langkah-langkah berikut ini:

1. Kunjungi https://mitracomm.e-meterai.co.id/. 
2. Jika belum memiliki akun, Anda bisa membuat akun terlebih dahulu dengan mendaftarkan diri di tombol "Daftar" di pojok kanan atas. Pilih tipe pengguna yang sesuai, yaitu Personal (kebutuhan pribadi), Enterprise (kebutuhan bisnis dengan jumlah kuota e-Meterai lebih dari satu), dan Wholesale (kebutuhan reseller e-Meterai).
3. Isi data diri dan unggah dokumen yang dibutuhkan
4. Cek email Anda dan temukan e-mail dari e-Meterai. Klik verifikasi akun untuk proses validasi akun. 
5. Jika sudah tervalidasi, login menggunakan akun yang sudah terdaftar.
6. Anda dapat menemukan pilihan menu "Pembelian" dan "Pembubuhan". Jika masih belum memiliki e-Meterai, pilih opsi "Pembelian" untuk melanjutkan ke pembelian kuota e-Meterai.
7. E-Meterai yang sudah dibeli bisa digunakan dengan memilih opsi "Pembubuhan",
8. Masukkan data yang dibutuhkan sesuai kolom yang tersedia. Lalu, unggah dokumen dalam format PDF terbaru dengan ukuran maksimal 4 MB.
9. Posisikan e-Meterai yang akan dibubuhkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Kemudian, klik "Bubuhkan e-Meterai". Contoh pembubuhan e-Meterai yang benar sebaiknya berada di samping kiri kolom tanda tangan agar tidak terkena coretan tanda tangan digital.
10. Jika baru pertama kali melakukan pembubuhan e-Meterai, Anda akan diminta membuat PIN 6 digit angka. PIN ini termasuk ke dalam proses autentikasi. Jika sudah memasukkan PIN, klik "Lanjutkan".
11. Jika sudah melakukan pembubuhan, Anda akan melihat tampilan dokumen yang sudah dibubuhkan e-Meterai.
12. Dokumen yang sudah dibubuhkan akan dikirimkan secara otomatis ke email pengguna. Dokumen juga dapat langsung diunduh dengan menekan tombol "Unduh". Jika masih belum menerima dokumen via email, Anda dapat menekan tombol "Kirim Ulang Email".

---

Baca Juga: Wajib Tahu! Begini Cara Tanda Tangan di e-Materai yang Benar

---

MitraComm: Partner Andalan untuk Pembelian dan Pembubuhan E-Meterai Resmi

Sebagai distributor resmi e-Meterai yang dipercaya Peruri, MitraComm Ekasarana menghadirkan solusi pembelian dan pembubuhan e-Meterai yang aman, cepat, dan praktis untuk kebutuhan bisnis Anda. MitraComm melayani kebutuhan e-Meterai untuk pemungut/WAPU, reseller, hingga end-user dengan sistem terintegrasi yang memudahkan proses legalisasi dokumen. Dengan sistem yang andal dan dukungan layanan pelanggan yang responsif, MitraComm memastikan setiap kebutuhan e-Meterai, baik untuk personal hingga perusahaan, dapat terpenuhi dengan cepat dan tepat. Untuk informasi lebih lanjut, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com atau kunjungi website https://mitracomm.e-meterai.co.id/ untuk mulai membeli dan membubuhkan e-Meterai secara resmi dan terpercaya.  

---

  Written by Muftia Parasati, S.S., Content Writer at Mitracomm Ekasarana, specializing in research-based and SEO-optimized content on technology, digital business, and customer experience topics. | Muftia LinkedIn Profile Editor: Irnadia Fardila

Bayangkan Anda tidak bisa mengakses akun rekening bank karena lupa password, sehingga perlu menghubungi customer service. Saat terhubung, agen customer service segera memverifikasi identitas Anda, mengecek status akun, serta membantu proses reset password. Semua proses ini dilakukan dalam satu kali interaksi. Hal ini dikenal sebagai First Contact Resolution, yaitu cara customer service menyelesaikan kebutuhan atau keluhan pelanggan hanya dalam satu kali interaksi saja. Customer service menjadi salah satu garda terdepan dalam menghadapi isu pelanggan. Saat pelanggan menyampaikan isu, mereka tidak hanya mengharapkan pelayanan yang cepat dan tepat, tetapi juga langsung selesai dalam interaksi pertama. Pelanggan tentunya tidak ingin berulang kali menghubungi perusahaan hanya untuk menyelesaikan masalah yang sama. Di sinilah pentingnya metrik First Contact Resolution untuk memastikan penyelesaian isu pelanggan dalam interaksi pertama.  Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang First Contact Resolution, cara menghitungnya, dan tips untuk meningkatkannya.

Apa Arti First Contact Resolution dalam Layanan Pelanggan?

First Contact Resolution (FCR) adalah metrik penting dalam operasional call center yang mengukur seberapa banyak interaksi pelanggan yang terselesaikan dalam interaksi pertama. Artinya, pelanggan tidak perlu melakukan follow-up tambahan untuk menyelesaikan isu mereka. Metrik ini diterapkan di seluruh channel komunikasi, mulai dari telepon, email, livechat, dan sebagainya. First Contact Resolution berbeda dari First Response Time (FRT) yang berfokus dalam melacak seberapa cepat tim customer service merespon isu pelanggan. Persentase FCR yang tinggi berkaitan erat dengan tingkat kepuasan pelanggan serta efisiensi operasional yang tinggi. Sebaliknya, persentase FCR yang rendah menunjukkan kemampuan agen customer service yang kurang memadai. Sistem yang kurang terintegrasi untuk mengakses data pelanggan juga dapat menjadi penyebab rendahnya persentase FCR.

---

Baca Juga: 10 Contoh KPI Customer Service untuk Ukur Kualitas Layanan

---

Cara Menghitung First Contact Resolution dan Contohnya

Saat menghitung First Contact Resolution Rate, Anda memerlukan data jumlah tiket atau isu pelanggan yang berhasil diselesaikan dalam satu kali interaksi, kemudian dibagi dengan total tiket yang diterima. Buat perhitungan untuk satu periode waktu, seperti per 1 bulan. Formula untuk First Contact Resolution adalah sebagai berikut: 

FCR = (Total Tiket yang Selesai di Interaksi Pertama / Total Tiket yang Diterima) x 100

Sebagai contoh, tim customer service menerima 200 tiket dalam satu bulan. Sebanyak 120 tiket berhasil diselesaikan di interaksi pertama. Maka perhitungannya adalah:

FCR = (120/200) x 100 = 57,5%.

Benchmark First Contact Resolution di Berbagai Industri

Dilansir dari Service Quality Measurement (SQM) Group, standar industri untuk First Contact Resolution yang baik berkisar antara 70%-79%. Namun, setiap industri memiliki First Contact Resolution benchmark yang berbeda-beda.  Sebagai contoh, untuk retail, standar persentase FCR yang baik berkisar di angka 76%. Untuk industri keuangan, 70% termasuk persentase FCR yang baik. Industri seperti telekomunikasi memiliki rata-rata persentase FCR sekitar 56%, sedangkan industri asuransi memiliki rata-rata persentase FCR 75%.

---

Baca Juga: Customer Retention Rate: Rumus dan Strategi Meningkatkannya

---

Tips Meningkatkan First Contact Resolution dalam Customer Service

First Contact Resolution Rate yang bagus tidak terjadi secara instan. Kombinasi kompetensi agen, alur kerja yang efisien, dan pemanfaatan teknologi yang optimal diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat sejak interaksi pertama. Langkah-langkah yang bisa Anda terapkan untuk meningkatkan persentase First Contact Resolution adalah:

Berikan Pelatihan untuk Agen

Agen yang kurang kompeten akan sulit menyelesaikan isu pelanggan dalam interaksi pertama. Hal ini tidak hanya kompetensi dari segi pengetahuan, tetapi juga sikap dalam merespon isu pelanggan. Agen customer service harus terus dilatih untuk memahami produk atau layanan perusahaan, sehingga penyelesaian masalah menjadi lebih mudah. Pelatihan seperti roleplaying juga bisa dilakukan untuk melatih agen customer service saat menghadapi skenario isu pelanggan tertentu.

Berikan Survey Pasca Interaksi

Survey pasca interaksi berfungsi untuk mengumpulkan feedback langsung dari pelanggan. Anda bisa menanyakan apakah isu pelanggan sudah selesai dalam interaksi pertama. Hasil survey dapat digunakan untuk mengevaluasi performa agen, akar permasalahan dalam interaksi pelanggan, serta aspek yang perlu diperbaiki. Survey kepuasan pelanggan juga bisa diterapkan untuk mengetahui seberapa puas pelanggan dengan solusi yang diberikan.

Lengkapi Agen dengan Sistem Terintegrasi

Salah satu aspek penghambat agen dalam menyelesaikan isu pelanggan dengan cepat adalah sistem yang kompleks dan tidak terintegrasi. Agen customer service memerlukan sistem terintegrasi seperti CRM yang menyatukan data pelanggan, riwayat interaksi, dan knowledge base. Sistem ini dapat mempercepat penyelesaian masalah tanpa harus berpindah ke platform berbeda. Dengan sistem yang terintegrasi, agen dapat meminimalisir kesalahan dan waktu penanganan saat merespons isu pelanggan.

Kembangkan Self-Service

Sistem self-service merupakan bagian penting dalam customer service modern. Sistem ini termasuk Frequently Asked Questions (FAQs), portal pelanggan, atau chatbot AI. Self-service memudahkan pelanggan untuk menyelesaikan isu umum secara mandiri tanpa bantuan agen customer service. Sistem ini juga mengurangi beban agen customer service agar lebih fokus pada isu pelanggan yang lebih kompleks. Self-service tidak hanya meningkatkan First Contact Resolution Rate, tetapi juga menekan volume tiket masuk secara signifikan.

Terapkan Sistem Ticket Routing Otomatis

Penyelesaian masalah akan semakin baik dan cepat jika ditangani oleh agen yang tepat. Di sinilah peran sistem ticket routing otomatis untuk mendistribusikan isu pelanggan ke agen yang sesuai berdasarkan skill, pengetahuan, dan pengalaman mereka. Selain meningkatkan First Contact Resolution Rate, sistem ini dapat menghemat waktu dan tenaga agen dalam merespons isu sesuai kompetensi mereka.

Evaluasi Performa Agen Customer Service

Evaluasi performa agen secara rutin melalui metrik FCR individu, call monitoring, dan data analytics. Proses evaluasi berfungsi untuk mengidentifikasi aspek yang sudah berhasil dan yang memerlukan perbaikan, baik pada tiap agen maupun keseluruhan tim customer service. Evaluasi performa melibatkan feedback loop konstruktif, coaching, hingga penyesuaian target berbasis data, sehingga mendorong peningkatan skill secara berkelanjutan. 

---

Baca Juga: Mengenal Customer Effort Score (CES) dan Cara Menghitungnya

---

Selesaikan Permintaan Pelanggan di Kontak Pertama Bersama MitraComm!

Persentase First Contact Resolution yang baik bergantung pada kompetensi agen serta sistem yang efektif. First Contact Resolution juga diperlukan agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif dan memuaskan secara konsisten. Namun, beberapa bisnis mungkin tidak memiliki sumber daya yang memadai untuk menciptakan hal tersebut. MitraComm Business Process Solution (MBPS) hadir dengan layanan contact center outsourcing untuk membantu perusahaan dalam menangani setiap isu pelanggan dengan cepat dan tepat.  MBPS menyediakan jenis layanan contact center outsourcing yang bisa dipilih sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda:

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation.
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

MBPS memiliki pengalaman lebih dari 12 tahun dalam mewujudkan pengalaman pelanggan positif untuk perusahaan di berbagai industri, mulai dari e-commerce, asuransi, hingga perbankan. Dengan pengelolaan end-to-end, dukungan teknologi, serta agen yang berpengalaman, MBPS memastikan setiap interaksi berjalan lebih efisien dan responsif. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.   

Frequently Asked Question (FAQ)

---

Apa itu First Contact Resolution (FCR)?

First Contact Resolution (FCR) adalah metrik yang mengukur kemampuan customer service menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu kali interaksi tanpa perlu follow-up tambahan.

Bagaimana cara meningkatkan First Contact Resolution di contact center?

FCR dapat ditingkatkan dengan pelatihan agen yang tepat, akses informasi yang lengkap, serta penggunaan teknologi pendukung seperti CRM dan knowledge base agar agen dapat menyelesaikan masalah lebih cepat.

Bagaimana cara menghitung First Contact Resolution rate secara akurat?

First Contact Resolution rate dihitung dengan membagi jumlah kasus yang selesai dalam satu kontak dengan total kasus yang masuk, lalu dikalikan 100%. Pengukuran harus konsisten dan berdasarkan definisi FCR yang jelas.

Apa manfaat menggunakan chatbot untuk meningkatkan First Contact Resolution?

Chatbot membantu menyelesaikan pertanyaan sederhana secara instan dan mengurangi beban agen. Dengan demikian, agen dapat fokus pada kasus yang lebih kompleks dan meningkatkan tingkat FCR secara keseluruhan.

Apa perbedaan FTR dan FTF dalam customer service?

FTR (First Touch Resolution) menilai penyelesaian masalah dari sudut pandang sistem atau agen, sedangkan FTF (First Time Fix) lebih sering digunakan dalam konteks teknis atau lapangan untuk menunjukkan perbaikan yang selesai pada kunjungan pertama.

Berapa skor First Contact Resolution yang dianggap bagus?

Skor FCR yang baik umumnya berada di kisaran 70%-79%, tergantung industri. Semakin tinggi FCR, semakin efisien layanan dan semakin baik pengalaman pelanggan.  

---

  Written by Muftia Parasati, S.S., Content Writer at Mitracomm Ekasarana, specializing in research-based and SEO-optimized content on technology, digital business, and customer experience topics. | Muftia LinkedIn Profile Reviewed by Putra Wibowo, Senior Sales Manager at PT Mitracomm Ekasarana, with 10+ years of experience in contact center operations, customer service management, and sales performance optimization. | Putra LinkedIn Profile Editor: Irnadia Fardila

Bayangkan Anda sebagai pelanggan melakukan pendaftaran akun baru di sebuah aplikasi. Form pengisian akun terkesan membingungkan, tidak memiliki fitur auto-fill, serta memerlukan langkah verifikasi tambahan yang terlalu berbelit. Pada kondisi seperti ini, besar kemungkinan Anda akan mengurungkan niat untuk membuat akun baru di aplikasi tersebut. Kemudahan proses seperti ini diukur dalam metrik bernama Customer Effort Score (CES). Dalam metrik ini, semakin kecil usaha yang perlu dikeluarkan pelanggan dalam menyelesaikan suatu tindakan, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Memahami Customer Effort Score menjadi langkah strategis untuk Anda yang ingin meningkatkan kepuasan dan membangun hubungan jangka panjang yang berkelanjutan. Ketahui lebih lanjut cara menghitung Customer Effort Score dan tips meningkatkannya untuk bisnis Anda.

Apa Itu Customer Effort Score (CES)?

Customer Effort Score (CES) adalah sistem pengukuran yang menilai seberapa besar usaha yang dikeluarkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah, melakukan pembelian, atau berinteraksi dengan perusahaan. Skor yang rendah menunjukkan pengalaman pelanggan yang cukup mudah, begitu pula sebaliknya. Customer Effort Score merupakan metrik KPI customer service yang sangat penting untuk menilai kemudahan pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan. Penilaiannya biasanya dilakukan melalui survey setelah interaksi atau tindakan tertentu. Survey dapat berisi pertanyaan seperti "Seberapa mudah Anda menemukan bantuan yang dibutuhkan?" atau "Seberapa sulit proses ini bagi Anda?" menggunakan skala 1-5 atau opsi "Sangat Mudah" hingga "Sangat Sulit". Pertanyaan kemudian disambung dengan pertanyaan terbuka, seperti "Apa yang membuatnya mudah/sulit?" atau "Apa yang bisa kami perbaiki?".  Baca Juga: 10 Contoh KPI Customer Service untuk Ukur Kualitas Layanan

Cara Menghitung Customer Effort Score

Perhitungan Customer Effort Score (CES) dilakukan berdasarkan hasil survey yang sudah dilakukan. Sebagai contoh, survey Anda menggunakan skala 1-10 sebagai pengukurannya, dengan jumlah respons yang diterima adalah 15 respons. Jumlahkan semua respons yang ada, misalnya adalah 7, 7, 7, 7, 8, 8, 8, 8, 8, 8, 9, 9, 9, 9, 10 = 126. Formula Customer Effort Score Anda adalah:

CES = (Total Skor)/(Jumlah Respons)

Jadi, skor CES Anda adalah:

CES = 126/15 = 8.4. 

Seperti Apa Customer Effort Score yang Bagus?

Benchmark untuk Customer Effort Score dapat berbeda-beda berdasarkan jenis industri dan skala pengukurannya. Sebagai contoh, untuk pengukuran CES dengan skala pengukuran 1-5, di mana angka rendah menunjukkan proses yang sulit, sedangkan angka tinggi menunjukkan proses yang mudah.  Beberapa pengukuran CES menetapkan angka rendah sebagai indikasi proses yang mudah, sedangkan angka tinggi sebagai indikasi proses yang rumit. Secara umum, persentase di atas 80% dianggap sebagai benchmark yang cukup baik untuk Customer Effort Score. 

Customer Effort Score vs CSAT vs NPS: Apa Bedanya?

Metrik Customer Effort Score, Customer Satisfaction Score (CSAT), dan Net Promoter Score (NPS) adalah tiga komponen penting dalam mengevaluasi pengalaman pelanggan. Customer Effort Score lebih berfokus dalam menilai seberapa besar usaha yang dikeluarkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau tindakan tertentu. Target dari Customer Effort Score adalah untuk memperkecil usaha yang perlu dikeluarkan pelanggan, sehingga mencegah rasa frustasi dari pelanggan. Sementara Customer Satisfaction Score mengukur kepuasan pelanggan terhadap pengalaman, produk, atau layanan tertentu. Metrik ini diukur melalui survey dengan pertanyaan seperti, "Seberapa puas Anda dengan produk/layanan kami?" dalam skala 1-5 atau 1-10. CSAT menghitung persentase respons positif dari pelanggan. Net Promoter Score mengevaluasi loyalitas pelanggan dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan brand, produk, atau layanan kepada orang lain. Metrik ini diukur dengan skala 0-10, dengan respons dapat terbagi menjadi promoter (9-10), passive (7-8), dan detractors (0-6). Baca Juga: Customer Retention Rate: Rumus dan Strategi Meningkatkannya

Tips Meningkatkan Customer Effort Score

Idealnya, Anda ingin pelanggan merasakan kemudahan saat berinteraksi dengan brand Anda. Hasil Customer Effort Score yang buruk dapat mengindikasikan pengalaman pelanggan yang buruk juga. Beberapa langkah yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan Customer Effort Score adalah:

Sediakan Channel Komunikasi yang Mudah Diakses

Pelanggan akan mencari cara termudah untuk menghubungi perusahaan terkait isu tertentu. Pelanggan dapat memilih media sosial, WhatsApp, livechat, website, dan sebagainya. Pastikan semua channel komunikasi terintegrasi dengan baik di satu platform terpusat untuk pelayanan yang konsisten dan tanggap. Aksesibilitas yang tinggi dapat menekan upaya yang perlu dikeluarkan pelanggan untuk mencari bantuan.

Sediakan Opsi Self-Service

Self-service seperti Frequently Asked Questions (FAQ), knowledge base, dan chatbot AI dapat menjadi solusi efektif untuk menjawab pertanyaan umum dari pelanggan. Jadi, pelanggan bisa menyelesaikan isu mereka sendiri tanpa harus menunggu bantuan dari agen customer service. Opsi self-service haruslah bersifat intuitif, mobile-friendly, serta memiliki konten yang selalui diperbarui berdasarkan isu umum yang muncul.

Kurangi Rata-Rata Waktu Respons

Saat menghubungi perusahaan terkait suatu isu, pelanggan tentunya menginginkan respons yang cepat dan tanggap. Waktu respons yang terlalu lama akan membuat pelanggan merasa frustasi, bahkan pergi meninggalkan brand untuk kompetitor lain. Pengurangan waktu respons bisa dilakukan melalui otomatisasi seperti smart ticket routing, template balasan cepat, dan chatbot untuk tanggapan instan. 

Evaluasi Performa Customer Service

Pelanggan tentunya tidak ingin menghabiskan waktu dan tenaga untuk menyelesaikan isu yang tidak kunjung usai. Beri pelatihan yang memadai agar agen customer service Anda lebih tanggap dalam merespons isu-isu yang masuk dari pelanggan. Manfaatkan customer feedback dan data analytics untuk mengevaluasi performa customer service dan apakah ada area yang bisa ditingkatkan. Baca Juga: Optimalkan Average Handle Time untuk Kepuasan Pelanggan

Ciptakan Interaksi Pelanggan Tanpa Hambatan Bersama MitraComm!

Salah satu cara menciptakan interaksi pelanggan yang konsisten dan tanpa hambatan adalah melalui pelayanan customer service yang berkualitas. Customer Effort Score menjadi indikator penting untuk menilai seberapa mudah pelanggan dalam mendapatkan solusi atas kebutuhannya. MitraComm Business Process Solution (MBPS) dengan layanan contact center outsourcing hadir untuk membantu perusahaan Anda menghadirkan pengalaman pelanggan yang efisien dan minim hambatan.  MBPS menyediakan beberapa jenis layanan yang bisa dipilih berdasarkan kebutuhan bisnis Anda, yaitu:

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation.
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

MBPS memiliki pengalaman selama lebih dari 12 tahun dalam membantu perusahaan, dari industri perbankan, asuransi, telekomunikasi, hingga e-commerce, dalam mengelola interaksi dengan pelanggan. Bersama dengan agen yang terlatih serta sistem yang canggih, kami memastikan interaksi pelanggan Anda yang tanpa hambatan serta memuaskan. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com  

Frequently Asked Question

---

1. Apa itu Customer Effort Score (CES) dan bagaimana cara mengukurnya?

Customer Effort Score (CES) adalah metrik yang mengukur seberapa mudah pelanggan menyelesaikan kebutuhannya saat berinteraksi dengan perusahaan. CES diukur melalui survei singkat yang menanyakan tingkat kemudahan pelanggan dalam menyelesaikan suatu proses atau masalah.

2. Apa perbedaan Customer Effort Score, CSAT, dan Net Promoter Score (NPS)?

Customer Effort Score mengukur kemudahan pengalaman pelanggan, CSAT mengukur tingkat kepuasan, sedangkan Net Promoter Score menilai loyalitas dan kemungkinan pelanggan merekomendasikan brand. CES lebih fokus pada friksi dalam proses layanan.

3. Mengapa Customer Effort Score penting untuk mengukur pengalaman pelanggan?

Customer Effort Score penting karena pengalaman yang terasa rumit menjadi salah satu penyebab utama pelanggan berhenti menggunakan layanan. Semakin rendah usaha pelanggan, semakin kecil risiko churn.

4. Bagaimana cara menggunakan Customer Effort Score untuk mengurangi churn pelanggan?

Customer Effort Score digunakan untuk mengidentifikasi proses layanan yang paling menyulitkan pelanggan. Dengan mengurangi langkah yang tidak perlu dan mempercepat penyelesaian masalah, perusahaan dapat menurunkan churn pelanggan.

5. Kapan waktu terbaik untuk mengukur Customer Effort Score?

Customer Effort Score paling efektif diukur setelah pelanggan menyelesaikan interaksi penting, seperti setelah menghubungi customer service atau menyelesaikan komplain. Hal ini memastikan data mencerminkan pengalaman nyata pelanggan.  

---

  Written by Muftia Parasati, S.S., Content Writer at Mitracomm Ekasarana, specializing in research-based and SEO-optimized content on technology, digital business, and customer experience topics. | Muftia LinkedIn Profile Reviewed by Putra Wibowo, Senior Sales Manager at PT Mitracomm Ekasarana, with 10+ years of experience in contact center operations, customer service management, and sales performance optimization. | Putra LinkedIn Profile Editor: Irnadia Fardila