Contact Center Outsourcing: Solusi Efisien Tingkatkan Kualitas Layanan

17 July 2023    Rani Pilo    Blog

Di tengah era persaingan bisnis yang semakin ketat, kualitas layanan menjadi kunci utama untuk meraih kepuasan pelanggan dan mempertahankan loyalitas mereka. Salah satu elemen penting dalam menyediakan layanan yang unggul adalah melalui pengelolaan contact center yang efisien dan handal. Namun, bagi sebagian perusahaan, menjalankan dan mengoperasikan contact center internal bisa menjadi tugas yang kompleks dan memakan banyak waktu serta sumber daya. Inilah mengapa banyak perusahaan kini mempercayakan pengelolaan contact center kepada perusahaan Business Process Outsourcing (BPO) yang fokus pada layanan contact center outsourcing untuk meningkatkan kualitas layanan mereka. Artikel ini akan lebih lanjut menggali tentang cara kerja dan manfaat dari contact center outsourcing, serta memberikan panduan praktis dalam memilih mitra yang tepat. Dengan begitu, perusahaan akan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana contact center outsourcing dapat menjadi solusi efisien untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan menjadikan perusahaan lebih kompetitif di pasar global yang dinamis.

Apa Itu Contact Center Outsourcing?

Contact Center Outsourcing, atau pengalihan operasional pusat kontak, adalah praktik di mana sebuah perusahaan mempercayakan operasional dari pusat kontak atau layanan pelanggan mereka kepada pihak ketiga. Tujuan utama dari tindakan ini adalah untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas, mengurangi biaya, dan fokus pada kompetensi inti perusahaan. Penyedia layanan contact center outsourcing biasanya menawarkan solusi all-inclusive yang mencakup segala hal dari manajemen interaksi pelanggan, solusi teknologi, hingga sumber daya manusia. Perusahaan dapat menghemat biaya infrastruktur, teknologi, dan SDM dengan melakukan outsourcing. Selain itu, perusahaan juga mendapat akses ke teknologi terbaru dan praktik terbaik tanpa harus melakukan investasi besar. 

Bagaimana Cara Kerja Outsourcing?

Outsourcing merupakan strategi bisnis yang semakin berkembang dan digunakan oleh perusahaan di seluruh dunia. Mungkin banyak yang bertanya-tanya, bagaimana sebenarnya cara kerja outsourcing? Cara kerja outsourcing dimulai dengan mengidentifikasi area atau proses bisnis mana yang akan dialihkan. Sebagai contoh, perusahaan mengambil keputusan untuk mengoptimalkan operasionalnya dengan mengadopsi strategi outsourcing dari perusahaan BPO untuk mengelola contact center atau call center services mereka. Setelah kebutuhan diidentifikasi, perusahaan harus mencari dan memilih penyedia jasa outsourcing yang sesuai. Pemilihan ini dilakukan berdasarkan kriteria seperti rekam jejak, reputasi, kualifikasi, biaya, dan kemampuan mereka untuk memenuhi kebutuhan bisnis perusahaan. Setelah penyedia jasa outsourcing dipilih, perusahaan dan penyedia jasa harus menyusun perjanjian kontrak yang berisi detail tentang lingkup pekerjaan, tingkat layanan yang diharapkan, jangka waktu kerja, biaya, dan hak serta kewajiban kedua belah pihak.

Setelah perjanjian ditandatangani, penyedia jasa outsourcing mulai mengerjakan bagian-bagian tertentu dari operasi bisnis perusahaan. Mereka beroperasi sebagai mitra eksternal, mengelola tugas-tugas yang dialihkan sesuai dengan kesepakatan yang telah ditetapkan. Meskipun tugas-tugas tertentu telah dialihkan, perusahaan tetap bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengelola aktivitas penyedia jasa. Pengawasan ini memastikan bahwa layanan yang diberikan sesuai dengan standar yang diharapkan dan sesuai dengan perjanjian kontrak. Selanjutnya, perusahaan melakukan evaluasi berkala untuk mengukur kinerja penyedia jasa outsourcing. Evaluasi ini membantu menilai apakah outsourcing telah memberikan manfaat yang diharapkan dalam hal efisiensi, kualitas layanan, dan pengurangan biaya.

Apa Saja Manfaat Menggunakan Jasa Contact Center Outsourcing?

Menggunakan jasa contact center outsourcing memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa manfaatnya:

Lebih Efisien

Salah satu manfaat yang diperoleh dari penggunaan jasa contact center outsourcing adalah peningkatan efisiensi operasional bagi perusahaan. Mengalihkan tanggung jawab menangani layanan pelanggan kepada pihak yang khusus bergerak dalam bidang ini memungkinkan perusahaan dapat lebih berfokus pada kegiatan bisnis inti yang memiliki dampak besar terhadap pendapatan perusahaan. 

Mendapatkan Pekerja yang Ahli dan Berkualitas

Manfaat paling menonjol dari penggunaan jasa contact center outsourcing adalah mendapatkan pekerja atau agen contact center yang ahli dan berkualitas, dengan pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani layanan pelanggan. Umumnya, perusahaan penyedia jasa contact center outsourcing menyediakan tenaga kerja yang terampil dalam menangani pelanggan.

Membantu Bisnis Menjadi Lebih Berkembang

Penyedia jasa contact center outsourcing dapat membantu perkembangan bisnis dengan menyediakan layanan 24 jam, sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan tanpa batasan waktu. Citra positif ini akan melekat pada perusahaan dan meningkatkan kualitas layanan.

Hemat Biaya

Melalui pemanfaatan jasa contact center outsourcing, perusahaan tidak perlu menginvestasikan dana besar untuk membangun dan mengelola infrastruktur serta melatih staf internal yang khusus bertugas sebagai agen layanan pelanggan. Perusahaan dapat membayar layanan sesuai dengan kebutuhan atau tingkat panggilan yang masuk, sehingga tidak ada biaya tetap yang tinggi. Ini memungkinkan perusahaan untuk mengontrol dan mengelola anggaran secara lebih efisien.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Secara Signifikan

Layanan pelanggan yang ditangani oleh ahli contact center outsourcing akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Respon yang efektif terhadap pelanggan, bahkan dengan tingkat panggilan yang tinggi, akan memberikan kesan positif pada pelanggan, karena semua kebutuhan mereka terpenuhi dengan baik.

Bagaimana Cara Memilih Mitra Contact Center yang Sesuai dengan Kebutuhan Perusahaan?

Pemilihan mitra contact center yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan merupakan tahap yang krusial demi menjamin layanan pelanggan yang berkualitas dan efisien. Terdapat sejumlah aspek yang perlu diperhatikan secara cermat dalam menentukan mitra penyedia jasa contact center outsourcing yang tepat guna memenuhi kebutuhan perusahaan Anda:

Reputasi dan Kredibilitas

Pastikan mitra contact center tersebut memiliki reputasi yang baik dan telah terbukti memiliki kredibilitas yang tinggi dalam industri ini. Tinjau ulasan dan testimoni dari klien sebelumnya untuk memahami kualitas layanan yang mereka berikan.

Keahlian dan Pengalaman

Pilihlah mitra contact center yang memiliki keahlian dan pengalaman yang luas dalam mengelola berbagai jenis kampanye dan kebutuhan bisnis. Pengalaman tersebut akan menjamin kemampuan mereka dalam menghadapi tantangan yang mungkin muncul dalam pelayanan pelanggan.

Kualitas SDM dan Pelatihan

Pastikan mitra contact center memiliki tim yang terampil dan terlatih dengan baik dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Pelatihan reguler dan pendekatan yang berorientasi pada pelayanan pelanggan akan menjamin pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Skalabilitas dan Fleksibilitas

Pertimbangkan kemampuan mitra contact center untuk berskala sesuai kebutuhan bisnis Anda. Kemampuan untuk dengan cepat menyesuaikan kapasitas dan menangani lonjakan panggilan atau permintaan pelanggan sangat penting dalam menghadapi perubahan pasar.

Biaya dan Fleksibilitas Kontrak

Bandingkan biaya layanan contact center dari beberapa mitra dan periksa fleksibilitas kontrak yang ditawarkan. Pastikan Anda memahami dengan jelas biaya yang terlibat dan syarat-syarat perjanjian kerja sama.

Teknologi dan Infrastruktur

Tinjau kecanggihan teknologi dan infrastruktur yang dimiliki mitra contact center untuk memastikan kualitas, kelancaran dan keamanan operasional contact center.

Kepatuhan dan Keamanan Data

Kepatuhan dan keamanan data pelanggan adalah hal yang krusial. Pastikan mitra contact center mematuhi peraturan dan kebijakan yang berlaku terkait dengan pengelolaan data pelanggan. Keamanan data yang ketat akan memberikan kepercayaan kepada perusahaan dan pelanggan Anda.

Monitoring dan Laporan

Pilih mitra contact center yang menyediakan laporan dan analisis berkala tentang kinerja dan performa layanan. Informasi ini akan membantu Anda dalam melakukan perbaikan dan peningkatan secara berkelanjutan.

Fokus pada Pengalaman Pelanggan

Yang terpenting, pastikan mitra contact center selalu menjadikan pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama dalam setiap interaksi. Pelayanan yang ramah, responsif, dan solutif akan memperkuat hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap perusahaan Anda.

Setelah memahami berbagai aspek yang perlu dipertimbangkan dalam mencari mitra contact center, langkah selanjutnya adalah memilih penyedia jasa contact center outsourcing yang tepat dan terpercaya. Kami ingin merekomendasikan MitraCom Ekasarana sebagai pilihan yang sangat layak. MitraComm Ekasarana merupakan anak perusahaan dari Phintraco Group yang memiliki 3 unit bisnis yang berbeda. Salah satunya adalah MitraComm Business Process Services (MBPS), sebuah perusahaan yang berfokus pada Business Process Outsourcing (BPO) dan Managed Services. Outsourcing yang disediakan MBPS fokus pada call center yang telah terbukti menjadi mitra terpercaya di Indonesia. MBPS telah lama beroperasi dan terbukti mampu memberikan solusi layanan pelanggan yang efisien dan berkualitas tinggi untuk berbagai industry.

Informasi lebih lanjut mengenai Contact Center Outsourcing dapat diperoleh dengan menghubungi email marketing@phintraco.com