7 Kemampuan Utama yang Harus Dimiliki Agen Contact Center Bisnis Anda

24 June 2022    admin    Blog

Di era serba cepat seperti saat ini tidak dapat dipungkiri bahwa peran layanan contact center sangatlah penting bagi setiap perusahaan sebagai salah satu strategi meningkatkan pelayanan bisnis kepada pelanggan. Pelayanan agen contact center bisa menjadi brand image bagi bisnis sebab agen contact center merupakan garda terdepan bisnis yang berkomunikasi langsung dengan pelanggan dan melayani pelanggan agar memenuhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, agen contact center harus memenuhi beberapa kualifikasi tertentu agar dapat berhadapan langsung dengan pelanggan. Apabila agen contact center tidak memiliki kualifikasi ini maka akan berisiko bagi bisnis untuk kehilangan pelanggan karena layanan mengecewakan yang diterima oleh pelanggan. Diperlukan agen yang profesional dalam melayani pelanggan melalui telepon, email, dan obrolan langsung via layanan media sosial, agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Berikut ini 7 kemampuan utama yang harus dimiliki agen contact center bisnis Anda:

1.      Kemampuan Komunikasi yang Baik

Kualifikasi yang pertama yang harus dimiliki agen contact center bisnis adalah kemampuan komunikasi yang baik atau pandai berkomunikasi dengan lawan bicara. Jobdeks agen contact center sehari-hari adalah untuk berhubungan dengan pelanggan melalui telepon atau pesan text. Meskipun tidak bertemu langsung, kemampuan berkomunikasi dengan baik harus dimiliki oleh seorang agen contact center. Tujuannya adalah agar pelanggan dapat memahami apa yang disampaikan oleh agen contact center bisnis agar dapat menyelesaikan masalah pelanggan. Tidak hanya komunikatif, tetapi nada dan intonasi dalam berbicara juga penting. Oleh karena itu tugas agen contact center adalah untuk membuat pelanggan merasa nyaman saat menyampaikan keluhan dan menerima solusi.

2.      Pengetahuan akan Produk/Layanan yang Ditawarkan

Kualifikasi selanjutnya adalah pengetahuan mendalam tentang prduk atau layanan yang dimiliki bisnis. Agen contact center dituntut untuk dapat memberikan informasi terkait produk atau layanan yang ditawarkan oleh suatu bisnis perusahaan. Informasi terkait produk atau layanan harus disampaikan dengan jelas agar pelanggan bisa mengerti dan memahami. Selain itu tugas agen contact center juga harus bisa menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu pengetahuan dan pemahaman produk atau layanan yang baik merupakan salah satu kemampuan yang harus dimiliki agen contact center.

3.      Memiliki Sikap yang Selalu Sabar Menghadapi Pelanggan

Seseorang agen contact center harus bisa sabar dalam menghadapi pelanggan yang mungkin bersikap tidak baik. Sudah menjadi tugas agen contact center untuk harus selalu bersikap ramah dan sabar dalam menangani masalah mereka agar dapat meninggalkan kesan yang mendalam untuk pelanggan. Pelanggan akan lebih merasa dihargai jika  agen contact center bisa memberikan informasi dan solusi terkait masalahnya dengan ramah dan sabar. Hal ini juga menandakan bahwa agen contact center tersebut memahami dan peduli pada masalah yang dihadapi pelanggan.

4.      Memiliki Empati yang Tinggi

Sejatinya, dapat berempati adalah salah satu kualifikasi yang harus dimiliki oleh agen contact center. Hal ini berguna agar agen contact center bisa memahami permasalahan yang sedang dihadapi pelanggan sehingga bisa memberikan solusi terbaik. Mengetahui bahwa permasalahan mereka dipahami dapat membuat pelanggan merasa nyaman selama panggilan/chat berlangsung, sehingga dapat menyederhanakan penyelesaian masalah pelanggan.

5.      Kemampuan Menyelesaikan Masalah yang Cepat

Kualifikasi selanjutnya yang harus dimiliki oleh agen contact center adalah kemampuan menyelesaikan masalah. Seorang agen contact center harus bisa memberikan solusi yang tepat dan cepat kepada pelanggan yang melakukan komplain. Agen contact center harus bisa memberikan solusi terbaik yang menguntungkan pelanggan sekaligus bisnis. Pelanggan yang merasa terbantu akan merasa puas dan tidak jarang kembali lagi untuk membeli atau menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan bisnis.

6.      Kemampuan Mendengar yang Baik

Seorang agen contact center harus memiliki kemampuan mendengarkan pelanggan dengan penuh perhatian  saat menyampaikan kesulitan mereka. Mendengarkan secara aktif membantu memastikan tidak ada detail penting yang hilang selama komunikasi berlangsung. Kemampuan mendengar yang kurang baik akan memberikan kesan yang buruk terhadap pelayanan bisnis. Mengakibatkan pelanggan akan merasa kesal apabila agen contact center meminta mengulangi perkataannya.

7.      Multitasking

Seorang agen contact center harus dapat bekerja secara terorganisir dan bisa menghandle banyak tugas sambil memperhatikan apa yang pelanggan butuhkan. Seorang agen contact center harus bisa mendengarkan kebutuhan pelanggan sambil mencatat pertanyaan atau keluhan dari pelanggan dengan cepat. Disaat yang bersamaan, agen contact center harus bisa mencari data apa saja yang dibutuhkan dan disampaikan kepada pelanggan dengan baik.

Itulah tadi beberapa kualifikasi yang harus dimiliki agen contact center bisnis. Perlu diingat bahwa layanan contact center yang berkualitas dapat meningkatkan citra bisnis dan dapat menunjang proses bisnis dan menjadikannya lebih baik lagi. Mencari Agen Contact Center yang berkualitas bisa jadi sulit ditemukan. Kualifikasi tersebut bisa ditemukan dengan cara pelatihan oleh team yang berpengalaman untuk mengajarkan keterampilan kepada agen contact center agar menjadi lebih berkualitas. Mitracom Ekasarana adalah anak perusahaan dari Phintraco Group yang memiliki 3-unit bisnis. Salah satu unit bisnis yang menyediakan agen contact center terbaik adalah MitraComm Business Process Services (MBPS). Agen contact center yang berkualitas dan berpengalaman akan memberikan solusi terbaik dan membantu meningkatkan pelayanan pelanggan bisnis Anda.

Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mendapatkan informasi lebih detail.