Contact center merupakan salah satu elemen vital dalam menjaga hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Keberadaan contact center tidak lagi hanya sebagai sarana untuk menerima keluhan atau pertanyaan pelanggan, tetapi juga sebagai bagian integral dalam strategi pemasaran dan layanan pelanggan.

Namun, mengelola operasional contact center bukanlah tugas yang mudah. Dari mengatur teknologi hingga mengelola tim agen, ada banyak aspek yang harus dipertimbangkan untuk menjaga agar contact center beroperasi dengan efisien dan efektif. Di sinilah peran managed service menjadi kunci dalam membantu perusahaan mengatasi tantangan tersebut.

Artikel ini akan menguraikan konsep managed service, mengeksplorasi berbagai jenis layanan yang termasuk di dalamnya, serta menyoroti peran kunci yang dimainkan oleh layanan tersebut dalam mengelola operasional contact center. Mari kita telaah lebih dalam bagaimana layanan ini dapat menjadi strategis bagi perusahaan dalam menghadapi tuntutan yang semakin kompleks dalam mengelola contact center mereka.

Apa yang Dimaksud Managed Service?

Managed service adalah model di mana perusahaan mempercayakan manajemen dan pemeliharaan suatu bagian atau keseluruhan infrastruktur IT atau operasional kepada pihak ketiga yang dikenal sebagai Managed Service Providers. Pemanfaatan managed service provider telah banyak dilakukan oleh perusahaan, khususnya di Indonesia, untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi operasional mereka.

Dalam konteks contact center, managed service adalah layanan outsourcing yang menyediakan pengelolaan operasional contact center secara keseluruhan atau sebagian. Layanan ini dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan kualitas layanan contact center mereka.

Perusahaan dapat mengalihkan tanggung jawab manajemen agen, teknologi, dan infrastruktur contact center kepada penyedia layanan yang memiliki keahlian khusus dalam bidang tersebut. Dengan demikian, perusahaan dapat fokus pada inti bisnis mereka sementara menyediakan layanan contact center yang lebih baik kepada pelanggan mereka.

Apa Saja Jenis Layanan Managed Service?

Terdapat beberapa jenis layanan managed service yang dapat diberikan untuk meningkatkan kinerja contact center, antara lain:

Partial Managed Service

Layanan ini melibatkan pengelolaan sebagian dari operasional contact center oleh managed service providers. Biasanya, aspek-aspek tertentu seperti manajemen teknologi atau manajemen tenaga kerja diserahkan kepada penyedia layanan, sementara perusahaan masih mempertahankan kendali atas beberapa area lainnya.

Full Managed Service

Jenis layanan ini melibatkan penyedia layanan untuk mengelola dan menjalankan seluruh operasional contact center. Mulai dari manajemen infrastruktur, aplikasi, hingga manajemen tenaga kerja, semuanya ditangani oleh penyedia layanan ini, sehingga perusahaan dapat fokus sepenuhnya pada kegiatan inti bisnisnya.

Labour Supply

Layanan ini fokus pada penyediaan tenaga kerja untuk contact center. Penyedia layanan akan bertanggung jawab atas perekrutan, pelatihan, penjadwalan, dan evaluasi kinerja agen atau petugas yang bekerja di contact center, sehingga perusahaan tidak perlu memikirkan masalah manajemen sumber daya manusia.

Apa Peran Managed Service dalam Mengelola Operasional Contact Center?

Managed service memainkan peran penting dalam mengelola operasional contact center dengan menawarkan berbagai keuntungan bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa peran utama layanan ini:

Mengelola Infrastruktur dan Teknologi

• Bertanggung jawab atas pengelolaan dan pemeliharaan infrastruktur dan teknologi contact center, termasuk server, software, dan jaringan.
• Membantu perusahaan memilih dan menerapkan teknologi contact center yang tepat untuk kebutuhan mereka.

Merekrut, Melatih, dan Mengelola Agen

• Membantu perusahaan merekrut, melatih, dan mengelola agen contact center.
• Menyediakan agen contact center yang berpengalaman dan terlatih untuk menangani berbagai jenis pertanyaan dan permintaan pelanggan.

Menangani Interaksi Pelanggan

• Menangani berbagai jenis interaksi pelanggan, termasuk panggilan telepon, email, chat, dan media sosial.
• Menyediakan layanan self-service yang memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri.

Melaporkan dan Menganalisis Data

• Melacak dan menganalisis data contact center untuk membantu perusahaan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
• Memberikan laporan dan analisis data yang dapat membantu perusahaan membuat keputusan yang lebih baik tentang layanan contact center mereka.

Meningkatkan Efisiensi dan Efektivitas

• Membantu perusahaan meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasional contact center mereka.
• Membantu perusahaan mengurangi biaya, meningkatkan waktu respons, dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

Meningkatkan Kualitas Layanan

• Membantu perusahaan meningkatkan kualitas layanan contact center mereka.
• Membantu perusahaan memastikan bahwa pelanggan mereka menerima layanan yang konsisten dan berkualitas tinggi.

MitraComm: Mitra Handal untuk Meningkatkan Efisiensi, Efektivitas, dan Kualitas Layanan Contact Center Anda!

Guna menghadapi kompleksitas operasional contact center, MitraComm hadir sebagai mitra yang dapat diandalkan. Sebagai penyedia layanan contact center outsourcing yang berpengalaman, MitraComm siap menjadi mitra untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan kualitas layanan contact center Anda.

MitraComm melalui salah satu unit bisnisnya yaitu MitraComm Business Process Outsourcing (MBPS)  menyediakan layanan contact center outsourcing yang mencakup partial managed service, full managed service, dan labour supply yang dirancang sesuai dengan kebutuhan unik perusahaan Anda.

Melalui tim ahli yang terlatih dan teknologi terkini, MitraComm akan membantu perusahaan Anda dalam mengelola operasional contact center dengan lebih baik, sehingga Anda dapat fokus pada pengembangan bisnis inti Anda. Jangan biarkan tantangan teknis atau operasional menghambat kemajuan bisnis Anda.

Hubungi kami hari ini melalui email marketing@phintraco.com untuk mempelajari lebih lanjut tentang layanan kami!

Editor: Cardila Ladini