Posts Categorized:

Keuntungan Beralih ke Cloud Contact Center bagi Perusahaan

25 April 2021    admin   

Selama pandemi Covid-19, seluruh pelanggan memaksimalkan penggunaan platform digital untuk terhubung dengan suatu brand atau perusahaan. Melihat pergeseran kebiasaan tersebut, modernisasi sistem contact center menjadi kebutuhan utama yang tidak bisa dilewatkan, karena sistem contact center yang mutakhir dapat membantu perusahaan beradaptasi di segala situasi. Salah satu tren terkini dalam dunia contact center adalah pemanfaatan cloud contact center. Sudahkah Anda mengetahui apa itu cloud contact center dan seberapa penting peran tren ini dalam mendukung perusahaan beradaptasi di tengah ketidakpastian? Mari simak penjelasan mengenai pengertian dan manfaat cloud contact center bagi perusahaan berikut ini. Cloud contact center adalah tempat di mana seluruh komunikasi pelanggan, baik inbound atau outbound ditangani oleh agent. Lalu, apa perbedaan antara cloud contact center dan contact center tradisional? Selama pandemi Covid-19, perusahaan tidak diperbolehkan untuk mempekerjakan seluruh karyawan di satu lokasi kantor tertentu karena akan memperbesar peluang merebaknya virus. Cloud contact center dinilai sebagai solusi tepat untuk mengatasi tantangan tersebut karena seluruh interaksi pelanggan – baik dalam bentuk suara, chat, teks yang dilakukan melalui email, media sosial, dan situs web dapat diakses dan dikelola dari mana saja secara virtual. 5 Alasan Mengapa Perusahaan Harus Mempertimbangkan untuk Beralih ke Cloud Contact Center 1. Investasi Awal Dapat Disesuaikan dengan Kebutuhan Memanfaatkan layanan cloud artinya perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya lebih untuk kebutuhan perangkat hardware atau infrastruktur yang kompleks. Itu artinya, cloud contact center dapat mengurangi jumlah biaya investasi yang perlu dikeluarkan untuk modernisasi sistem contact center. Perusahaan dapat memulai menggunakan layanannya dengan apa yang dibutuhkan saja, dan hanya membayar untuk layanan yang digunakan. 2. Proses Implementasi Lebih Cepat Umumnya, contact center tradisional atau on-premise menghabiskan waktu berbulan-bulan untuk menyelesaikan proses implementasi, sedangkan cloud contact center hanya membutuhkan waktu beberapa hari hingga 1 minggu. Penyedia solusi cloud contact center umumnya menawarkan pilihan durasi implementasi yang berbeda, durasi tersebut didasari oleh seberapa kompleks fitur dan kemampuan sistem yang dibutuhkan masing-masing perusahaan. 3. Menawarkan Fleksibilitas dan Skalabilitas yang Lebih Baik Ketika bisnis semakin berkembang, pastinya perusahaan ingin solusi teknologi yang telah digunakan juga dapat berkembang mengikuti kebutuhan. Contohnya, dengan menggunakan cloud contact center, perusahaan dapat dengan mudah menambah atau mengurangi jumlah agent yang dibutuhkan pada suatu periode tertentu. Prosesnya dapat dilakukan dalam waktu yang relatif singkat, menjadikan cloud contact center sebagai solusi tepat untuk bisnis yang memiliki jumlah interaksi yang lebih tinggi pada high season. 4. Agent Dapat Bekerja secara Efektif tanpa Perlu Bergantung pada Satu Lokasi Tertentu Kelebihan cloud contact center ini adalah manfaat yang paling dibutuhkan perusahaan untuk tetap memberikan layanan prima kepada pelanggan di masa pandemi. Dengan cloud contact center, setiap agent dapat bekerja dari mana saja karena sistem dapat digunakan dari perangkat yang mereka miliki. Proses penggunaan aplikasi kerja yang fleksibel dapat membuat agent bekerja secara produktif di mana pun mereka berada. 5. Penggunaan Aplikasi Akan Lebih Sederhana Dalam penggunaan sistem contact center tradisional, perusahaan sering menghadapi tantangan dalam menyatukan beberapa fungsi aplikasi dalam satu aplikasi terpadu. Hal tersebut menyebabkan banyak agent yang harus membuka dan berpindah dari satu aplikasi ke aplikasi lainnya untuk menangani beberapa interaksi pelanggan. Ini artinya, agent akan merasa kesulitan untuk melihat customer journey secara menyeluruh dan secara tidak langsung akan meninggalkan kesan buruk kepada pelanggan. Demikian beberapa keuntungan beralih ke cloud contact center bagi perusahaan. Saat ini, sudah banyak perusahaan yang beralih menggunakan solusi cloud contact center. Peralihan tersebut dilatarbelakangi oleh kebutuhan untuk tetap beroperasi secara optimal selama pandemi Covid-19 masih berlangsung. Jika Anda terpikir untuk segera beralih ke cloud contact center, Anda perlu memulainya dengan menemukan partner yang tepat untuk mewujudkan tujuan bisnis dalam jangka panjang dari penggunaan cloud contact center tersebut. Referensi: https://www.genesys.com/definitions/what-is-a-cloud-contact-center https://customerthink.com/the-top-7-benefits-of-moving-your-contact-center-to-the-cloud/ https://www.callcentrehelper.com/benefits-cloud-offer-contact-centre-148267.htm

Layanan Pelanggan yang Dibutuhkan di Masa Pandemi

18 April 2021    admin   

Kualitas pengalaman pelanggan telah menjadi salah satu “pembeda” bagi bisnis masa kini. Mulai dari proses mendapatkan pelanggan baru hingga menjadikan mereka pelanggan setia, perusahaan memfokuskan strategi bisnisnya pada pendekatan customer-first, yang artinya mendahulukan kepentingan pelanggan di atas segalanya. Untuk menerapkan pendekatan tersebut dengan hasil yang diinginkan, tidak sesederhana kelihatannya. Membangun tim internal untuk mengelola layanan pelanggan terkadang tidak cukup bagi perusahaan yang ingin berada di posisi sejajar atau lebih tinggi dari pesaingnya, dan kesulitannya bahkan meningkat semenjak pandemi COVID-19 mewabah. Perubahan perilaku pelanggan terjadi dalam waktu singkat dan sulit untuk diprediksi. Untuk mengatasi tantangan layanan pelanggan yang meningkat sejak pandemi COVID-19 mewabah, perusahaan pelu meningkatkan layanan yang dilakukan oleh tim contact centernya sesuai dengan kebutuhan pelanggan saat ini. Sebenarnya, layanan pelanggan seperti apa yang dibutuhkan di masa pandemi? Mari kita ketahui lebih lanjut! 1. Kemudahan akses Kebutuhan ini merupakan yang utama bagi pelanggan saat ini. Karena terbatasnya interaksi yang dapat dilakukan pelanggan dengan suatu brand, mereka berharap dapat terhubung dengan suatu brand dengan cara semudah mungkin. Oleh karena itu, layanan pelanggan yang dibutuhkan di masa pandemi ini adalah hadirnya berbagai channel komunikasi yang dapat dijangkau oleh pelanggan, termasuk media sosial. Perusahaan perlu memaksimalkan interaksi media sosial dengan pelanggan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. 2. Berikan layanan yang berorientasi pada solusi Selanjutnya, layanan pelanggan yang dibutuhkan di masa pandemi adalah layanan yang berorientasi pada solusi. Ini artinya, suatu perusahaan harus mampu memberikan solusi tepat atas segala keluhan yang dilontarkan pelanggan. Untuk dapat menerapkan ini, perusahaan perlu memiliki agent dengan kemampuan profesional yang memiliki 9 kualitas terbaik. Melatih agent hingga mampu memberikan layanan yang beorientasi pada solusi memerlukan waktu yang cukup lama, perusahaan dapat mengambil jalan pintas dengan menggunakan jasa contact center outsourcing. 3. Sediakan layanan dengan respon yang cepat Di masa pandemi, setiap orang lebih memilih untuk memanfaatkan platform digital untuk berinteraksi. Ini merupakan salah satu keuntungan dari pemanfaatan teknologi, namun sisi tantangannya bagi perusahaan adalah mereka perlu menyediakan banyak orang untuk handle interaksi pelanggan di platform digital yang pasti meningkat pesat. Jika ingin meningkatkan kualitas layanan, perusahaan perlu menyediakan sumber daya manusia yang sesuai dengan jumlah interaksi pelanggan yang masuk setiap harinya agar respon kepada pelanggan juga dapat dilakukan dengan cepat. Membiarkan pelanggan menunggu lama adalah kesalahan fatal yang harus dihindari oleh layanan contact center. Untuk merespon interaksi pelanggan dengan cepat, perusahaan dapat memanfaatkan layanan contact center outsourcing profesional. Dengan layanan ini, perusahaan dapat menyesuaikan jumlah agent yang dibutuhkan serta kualitas agent yang terlatih dengan baik agar dapat memberikan respon yang cepat dan solutif. 4. Layanan yang tersedia 24 jam Bagi perusahaan e-commerce, perbankan, serta layanan publik, menyediakan layanan contact center yang tersedia 24 jam merupakan hal wajib. Namun, situasi pandemi membuat seluruh sektor juga perlu memberikan layanan yang tersedia 24 jam. Pandemi mengharuskan banyak orang untuk tetap berada di rumah, yang mana artinya banyak kebutuhan tak terduga yang mungkin saja terjadi diluar jam kerja. Oleh karena itu, layanan pelanggan yang dibutuhkan di masa pandemi adalah layanan yang tersedia 24 jam. 5. Memanfaatkan layanan contact center outsourcing Poin terakhir ini adalah solusi tepat untuk menyediakan seluruh layanan pelanggan yang dibutuhkan di masa pandemi. Agar dapat menyediakan kemudahan akses, layanan yang berorientasi pada solusi, layanan dengan respon yang cepat serta layanan yang tersedia 24 jam, perusahaan dapat mengambil langkah tepat dengan bekerja sama dengan penyedia layanan contact center outsourcing. Perusahaan yang menyediakan layanan contact center outsourcing di Indonesia adalah MitraComm Ekasarana. MitraComm telah dipercaya oleh ratusan perusahaan di Indonesia dari berbagai industri untuk layanan business process outsourcing (BPO). Selain contact center outsourcing, MitraComm juga menyediakan layanan digital engagement, transactional process outsourcing, IT managed services, hingga value added services. Seluruh layanan MitraComm didukung oleh proses bisnis, teknologi, dan sumber daya manusia yang mengikuti perkembangan zaman dan kebutuhan bisnis modern. Untuk mendukung layanan yang diberikan kepada pelanggan dari berbagai daerah di Indonesia, MitraComm telah memiliki 8 lokasi contact center yang berada di pusat kota Jakarta, Tangerang, Semarang, Surabaya dan Yogyakarta. Seluruh sektor bisnis dapat memanfaatkan layanan BPO. Namun, strategi yang diperlukan untuk implementasinya tentu akan berbeda pada setiap perusahaan. Segera hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai layanan business process outsourcing dari MitraComm, serta konsultasi dengan tim profesional sebelum menentukan layanan yang tepat untuk perusahaan Anda. Referensi: https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2021/02/04/how-the-pandemic-has-impacted-customer-expectations https://customerthink.com/new-survey-what-do-customers-expect-from-service-providers-during-covid-19/ https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/adapting-customer-experience-in-the-time-of-coronavirus